Conteúdos gravados pelos próprios consumidores são preferidos por 57%, enquanto produções profissionais recebem a escolha de 22%

No comércio eletrônico, uma gravação simples feita por um consumidor pode transmitir mais confiança do que uma produção cuidadosamente elaborada por uma marca. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 57% preferem vídeos de depoimento com aparência caseira.

As produções profissionais são a opção de 22% dos entrevistados. A diferença evidencia a procura por conteúdos percebidos como espontâneos, nos quais o produto aparece em condições mais próximas da experiência real de uso.

Esse comportamento está relacionado ao peso da prova social na decisão de compra. Em uma escala de confiança de 1 a 5, as recomendações de amigos e familiares receberam nota 4,19. Avaliações de outros clientes e selos de segurança e reputação aparecem logo depois, ambos com 4,14.

Já a publicidade feita por influenciadores e celebridades recebeu nota 2,89. O resultado não indica que essas figuras deixaram de influenciar a descoberta de produtos, mas sugere que a presença de uma personalidade conhecida, por si só, não é suficiente para eliminar dúvidas no momento da compra.

Para o consumidor, o vídeo caseiro pode ajudar a responder questões que nem sempre aparecem em fotografias publicitárias. Tamanho, textura, tonalidade, acabamento, montagem e funcionamento são características que se tornam mais compreensíveis quando mostradas em uma situação cotidiana.

Essa preferência também representa uma oportunidade para o varejo incorporar conteúdos de clientes às páginas de produtos, redes sociais e campanhas. Depoimentos em vídeo podem complementar descrições técnicas e reduzir a distância provocada pela impossibilidade de ver ou tocar o item, apontada por 49% como a principal desvantagem das compras pela internet.

A estética menos produzida, no entanto, não garante autenticidade. Conteúdos com aparência espontânea também podem ser roteirizados, patrocinados ou publicados sem a devida identificação comercial. Por isso, transparência sobre parcerias e critérios para seleção dos depoimentos continua sendo essencial.

Outro cuidado é não substituir informações objetivas por opiniões. Um vídeo de consumidor pode transmitir confiança, mas não elimina a necessidade de apresentar medidas, composição, características, condições de troca e detalhes sobre a entrega.

O dado também desafia marcas acostumadas a buscar perfeição visual em toda comunicação. Em determinadas etapas da jornada, uma imagem altamente produzida pode ser útil para posicionamento e reconhecimento. Perto da decisão, porém, o público parece valorizar a demonstração concreta da experiência.

Mais do que abandonar a produção profissional, o varejo precisa compreender a função de cada formato. A comunicação da marca pode apresentar o produto, enquanto o conteúdo de consumidores ajuda a comprovar como ele funciona fora do cenário publicitário.

Nos últimos 20 anos, o varejo perseguiu a “experiência do usuário” (UX) através de interfaces coloridas, botões brilhantes e design persuasivo

Nos últimos 20 anos, o varejo perseguiu a “experiência do usuário” (UX) através de interfaces coloridas, botões brilhantes e design persuasivo. Mas estamos entrando na era da Eficiência Invisível. Nela, a melhor interface é nenhuma interface, e a melhor jornada de compra é aquela que o consumidor nem percebe que aconteceu.

A eficiência invisível é a resposta tecnológica à exaustão digital. É o varejo que acontece nos bastidores, movido por agentes autônomos e dados estruturados, devolvendo ao humano o seu recurso mais escasso: o tempo.

O fim da “navegação” e o nascimento do B2A

O modelo tradicional de varejo digital exige que o humano faça o trabalho braçal: abrir abas, comparar preços, ler filtros e preencher cadastros. Na eficiência invisível, esse trabalho é delegado.

• A transação silenciosa: com a ascensão do B2A (Business-to-Agent), o varejista não vende mais para um olhar humano, mas para um critério lógico. Se o seu estoque, preço e especificações não forem “legíveis por máquinas”, sua marca simplesmente deixará de existir para o ecossistema de compras automatizadas.
• A morte do funil de conversão: o funil tradicional (Consciência > Consideração > Conversão) é substituído por um gatilho de necessidade. O agente de IA detecta que o filtro de água precisa ser trocado ou que o estoque de café acabou e executa a melhor compra baseada em histórico e performance, sem que o usuário precise ver uma única propaganda.

AEO: a nova fronteira da visibilidade

Se no passado o foco era o SEO (otimizar para buscadores), agora o jogo é o AEO (Agent Engine Optimization).

Para ser escolhido pela Eficiência Invisível, o varejo precisa abandonar o “marketing de adjetivos” e abraçar o marketing de atributos. Um robô de compras não se encanta com “o melhor sabor das manhãs”; ele filtra por “teor de cafeína”, “origem controlada” e “velocidade de entrega”.

Insight: a marca que sobrevive na invisibilidade é aquela que fornece dados tão precisos que a IA não tem dúvidas ao recomendá-la.

Logística antecipatória: o estoque como serviço

A eficiência invisível atinge seu ápice quando o varejo deixa de ser reativo. No modelo atual, o cliente pede e o varejo entrega. Na próxima fase, a inteligência de dados permite que o varejo antecipe a demanda.

• Abastecimento de precisão: inspirado no coletivismo da “Vantagem da Aldeia”, o varejo pode otimizar rotas e entregas para microcomunidades antes mesmo do pedido final ser fechado, reduzindo custos e pegada de carbono de forma imperceptível para o consumidor.
• Fricção zero real: a verdadeira conveniência não é o “um clique”, é o “zero clique”. É o produto chegar à porta porque o sistema previu a necessidade com 99% de acerto.

O Paradoxo do valor

Pode parecer perigoso para uma marca se tornar “invisível”. Afinal, como construir lealdade se o cliente não interage com a interface?

A resposta está na inversão da lealdade. No varejo invisível, o cliente não é fiel ao site, mas ao resultado. A marca que garante a execução perfeita da rotina ganha o direito de ser o fornecedor padrão no sistema operacional do cliente. A confiança não é construída pelo logotipo, mas pela ausência de falhas.

Conclusão: o varejo de duas velocidades

O mercado está se dividindo. De um lado, teremos o varejo de espetáculo (físico, emocional, tátil). Do outro, a eficiência invisível (digital, funcional, automatizada).

O maior erro estratégico hoje é tentar aplicar táticas emocionais em processos que deveriam ser puramente eficientes. Se a transação é utilitária, tire o humano do caminho. Deixe a IA comprar, deixe a logística antecipar e deixe o consumidor livre para gastar seu tempo onde a automação não alcança: na conexão real.

Fonte: Varejo SA

Preço e qualidade estão entre os principais fatores avaliados pelo consumidor antes da compra; contador explica como encontrar equilíbrio entre valor cobrado e entrega

Mesmo sem contratos entre as partes, 86% dos consumidores que usam o nome de terceiros mantêm os pagamentos em dia

O empréstimo de nome costuma ser associado ao risco de inadimplência, prejuízo financeiro e desgaste nas relações pessoais. Os resultados da pesquisa “Empréstimo do nome a terceiros 2026”, entretanto, mostram que a realidade entre quem participa desse sistema informal é menos previsível do que a percepção inicial sugere.

Levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que 86% dos consumidores que utilizaram o nome de outra pessoa estão em dia com as parcelas.

No cartão de crédito, principal modalidade emprestada, a taxa de pagamento chega a 91%. A adimplência também é elevada nos empréstimos pessoais, com 80%, enquanto os financiamentos registram 72%.

Os resultados não eliminam o risco para quem empresta o nome. Legalmente, a dívida permanece vinculada ao titular da operação, independentemente dos acordos informais estabelecidos entre familiares ou amigos. Ainda assim, os percentuais desafiam a ideia de que o crédito baseado em relações pessoais seja necessariamente marcado por descontrole e falta de compromisso.

Reputação pessoal funciona como garantia informal

Sem score próprio, garantias adicionais ou instrumentos formais de cobrança entre as partes, o pagamento depende principalmente da relação de confiança.

Nesse ambiente, atrasar uma parcela pode produzir consequências que vão além de multas e juros. O consumidor corre o risco de comprometer a situação financeira de alguém próximo, provocar conflitos familiares e perder a possibilidade de receber ajuda novamente no futuro.

A preservação do vínculo e da própria reputação dentro da família pode funcionar, portanto, como um mecanismo informal de disciplina. Quem utiliza o nome de outra pessoa sabe que uma quebra de confiança terá efeitos financeiros e pessoais simultaneamente.

Essa pressão ajuda a compreender por que o cartão de crédito apresenta o maior índice de pagamento em dia. Além de ser a modalidade mais utilizada, ele costuma permitir acompanhamento frequente da fatura e maior visibilidade sobre cada compra realizada.

Bons pagamentos não tornam prática livre de riscos

A alta adimplência não deve ser interpretada como prova de que emprestar o nome seja seguro. Mesmo uma parcela minoritária de atrasos pode causar negativação, comprometer limites e transferir integralmente a dívida para quem concedeu o acesso ao crédito.

O levantamento também mostra que 63% dos consumidores não aceitariam emprestar o nome a terceiros, sinal de que o medo das consequências continua elevado.

Para o mercado financeiro e o varejo, o dado mais relevante está justamente na tensão entre os dois comportamentos. A maioria evita participar, mas, entre quem participa, o pagamento tende a ser honrado.

Mais do que substituir os critérios do crédito formal, esse sistema paralelo mostra que a confiança pessoal também produz mecanismos próprios de controle. Não se trata de uma operação sem risco, mas de uma modalidade em que a relação entre as pessoas pode pesar tanto quanto as condições financeiras estabelecidas na contratação.

Fonte: Varejo SA

Participação da modalidade saltou de 4% para 8% entre consumidores que recorreram ao nome de terceiros para acessar crédito

O uso de empréstimos pessoais dentro do chamado “crédito de terceiros” ganhou força no Brasil e pode sinalizar um avanço do endividamento informal entre consumidores com dificuldade de acesso ao sistema financeiro tradicional. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que os empréstimos pessoais dobraram de participação entre as modalidades utilizadas por quem recorre ao nome de terceiros, saltando de 4% em 2025 para 8% em 2026.

Embora o cartão de crédito siga como principal recurso emprestado, liderando com 21%, o avanço dos empréstimos chama atenção por indicar uma mudança relevante no perfil desse tipo de operação.

Movimento sugere uso mais profundo e estruturado do crédito de terceiros

Diferentemente do cartão de crédito, normalmente associado a compras pontuais e parcelamentos de menor valor, o empréstimo pessoal tende a estar ligado a necessidades financeiras mais robustas, de prazo mais longo e maior comprometimento de renda.

Por isso, o crescimento dessa modalidade pode indicar que o crédito de terceiros está deixando de ser apenas uma solução ocasional para pequenas compras e passando a ocupar um papel mais estrutural na organização financeira de parte das famílias.

Na prática, o dado sugere que consumidores não estão apenas “passando uma compra no cartão de alguém”, mas utilizando o nome de terceiros para acessar operações financeiras mais complexas e de maior risco.

Tendência amplia exposição financeira de quem empresta o nome

O avanço dos empréstimos pessoais também aumenta o risco para quem aceita emprestar o nome.

Isso porque, ao contrário de uma compra parcelada no cartão, geralmente limitada a valores menores e com maior previsibilidade, empréstimos pessoais costumam envolver contratos mais longos, parcelas fixas e montantes mais elevados, o que amplia o impacto potencial de uma inadimplência.

Nesse cenário, o ato de emprestar o nome deixa de ser apenas um favor pontual e passa a representar uma exposição financeira mais relevante para familiares e terceiros.

Para o mercado, o crescimento dessa prática evidencia que parte dos consumidores está buscando caminhos alternativos não apenas para consumir, mas para acessar liquidez e reorganizar a própria vida financeira.

Mais do que um dado comportamental, o avanço dos empréstimos pessoais dentro do crédito de terceiros reforça um alerta sobre a crescente dependência de mecanismos informais de financiamento em um ambiente de restrição ao crédito formal.

Fonte: Varejo SA

Mais de 2 milhões de empresas lideradas por mulheres foram abertas em 2025, segundo levantamento do Sebrae com base em dados da Receita Federal

O empreendedorismo feminino alcançou um Mais de 2 milhões de empresas lideradas por mulheres foram abertas em 2025, segundo levantamento do Sebraemarco histórico no Brasil em 2025. Levantamento do Sebrae, com base em dados da Receita Federal, aponta que mais de 2 milhões de pequenos negócios abertos no país no período foram liderados por mulheres, o equivalente a cerca de 42% do total. O resultado reforça o avanço da presença feminina no ambiente empresarial e joga luz sobre os desafios que ainda acompanham essa trajetória.

O país registrou, ao todo, 4,96 milhões de novos microempreendedores individuais, microempresas e empresas de pequeno porte em 2025. Desse universo, os negócios comandados por mulheres superaram em mais de 320 mil o volume registrado no ano anterior, sinalizando um crescimento expressivo da atuação feminina no setor. Entre os pequenos negócios, a maior presença está entre as microempreendedoras individuais, que somaram 1,6 milhão de novos CNPJs.

Os dados mostram que o protagonismo feminino se espalha por diferentes segmentos da economia. Na indústria, as mulheres responderam por 45% das novas aberturas. No setor de serviços, a participação chegou a 44%, enquanto no comércio ficou em 43%. Já a construção civil segue como o setor com menor presença feminina, com 11% das novas empresas abertas por mulheres.

No recorte regional, o Rio de Janeiro lidera a participação feminina na abertura de pequenos negócios, com 44,3% dos registros. Em seguida aparecem Rio Grande do Sul, com 42,9%, e São Paulo, com 42,8%. Na média nacional, a participação feminina ficou em 41,7%, índice que confirma a consolidação das mulheres como força relevante na geração de renda, formalização e dinamização da economia.

Apesar do avanço, o cenário também revela um desafio importante: a presença feminina diminui conforme o porte da empresa cresce. Na prática, isso indica que, embora mais mulheres estejam conseguindo abrir seus negócios, ainda persistem barreiras para expansão, ganho de escala e consolidação no mercado. O dado evidencia que o debate sobre empreendedorismo feminino precisa ir além da abertura de empresas e alcançar também as condições de sustentabilidade e crescimento dessas operações.

Para a advogada Maria Helena Corceli, especialista em direito empresarial e direito tributário empresarial, o recorde deve ser visto como um sinal de transformação econômica e social, mas também como um alerta para a necessidade de maior suporte às empreendedoras.

“Empreender por si só já é um grande desafio. As mulheres empreendedoras, ao longo de sua jornada, enfrentam barreiras ainda maiores do que um homem, como a dupla jornada, as cobranças incessantes e os estigmas de gênero. Por isso, quando vemos mulheres batendo recorde de abertura de empresas em 2025, estamos celebrando uma coragem excepcional de transformar o mundo dos negócios”.

Na avaliação da especialista, o crescimento do empreendedorismo feminino também exige atenção à estrutura jurídica e tributária dessas empresas. Questões como enquadramento fiscal, organização societária, proteção patrimonial, regularidade documental e planejamento para crescimento passam a ser decisivas para que esses negócios não apenas surjam, mas consigam se manter de forma segura e competitiva.

O recorde registrado em 2025 confirma que as mulheres avançam com cada vez mais força no ambiente empresarial brasileiro. Mais do que um dado estatístico, o movimento representa autonomia econômica, capacidade de inovação e transformação social. O desafio, agora, é fazer com que esse crescimento em número de aberturas seja acompanhado por mais longevidade, estabilidade e expansão para os negócios liderados por mulheres.

Meio de pagamento instantâneo é utilizado por 72% dos consumidores digitais, enquanto cartão de crédito aparece com 60%

O PIX assumiu a liderança entre os meios de pagamento utilizados nas compras online pelos brasileiros. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 72% dos consumidores digitais recorrem ao sistema de transferências instantâneas no comércio eletrônico.

O cartão de crédito, tradicionalmente associado às compras pela internet, aparece na segunda posição, utilizado por 60% dos entrevistados. Como os consumidores podem adotar mais de uma modalidade, os percentuais não representam uma divisão exclusiva das transações, mas mostram que o PIX já faz parte da rotina de uma parcela maior do público.

A mudança reflete a busca por pagamentos rápidos, confirmação imediata e processos com menos etapas. Para o consumidor, o PIX também facilita compras realizadas por canais como WhatsApp e redes sociais, nos quais o pagamento pode ser concluído sem a necessidade de inserir dados de cartão em uma página externa.

A preferência, porém, não elimina a importância do crédito. O cartão continua oferecendo vantagens que o PIX convencional não reproduz integralmente, como parcelamento, prazo para pagamento, programas de benefícios e mecanismos próprios de contestação. Por isso, as duas formas tendem a atender necessidades diferentes dentro da jornada de compra.

Para o varejo, a liderança do PIX cria oportunidades, mas também exige cuidados. A confirmação instantânea pode reduzir o tempo de processamento do pedido e contribuir para o fluxo de caixa. Algumas empresas também conseguem oferecer descontos ao evitar custos associados a determinadas operações com cartão.

Ao mesmo tempo, o pagamento imediato retira do consumidor a possibilidade de postergar o desembolso. Em compras de maior valor, o parcelamento ainda pode ser decisivo para a conversão. Uma estratégia que privilegie exclusivamente o PIX corre o risco de limitar alternativas justamente no momento de fechamento do pedido.

A segurança também precisa acompanhar a expansão do meio de pagamento. Informações claras sobre o recebedor, identificação da empresa e canais para resolução de problemas são importantes principalmente em vendas realizadas fora de sites e aplicativos próprios. A rapidez da transferência não deve substituir a verificação da reputação do vendedor.

O avanço ocorre em um cenário de maior frequência de consumo digital. A média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos, enquanto o valor da última compra permaneceu praticamente estável, em R$ 225. Com mais transações sendo realizadas, oferecer uma experiência de pagamento simples pode fazer diferença na recorrência.

A liderança do PIX mostra que o checkout online está mudando, mas não significa o desaparecimento do cartão. Para o varejo, o caminho mais eficiente tende a ser ampliar as opções e permitir que o consumidor escolha entre pagamento imediato, crédito e parcelamento de acordo com cada compra.

Pesquisa da CNDL e SPC Brasil mostra que o ambiente de incerteza econômica leva empresas a conter investimentos, adiar expansão e focar na manutenção do caixa

Há um ano, no segundo semestre de 2025, houve um clima de cautela entre os empresários brasileiros. Diante de um cenário econômico instável, percepção negativa da conjuntura nacional e entraves estruturais persistentes, a estratégia predominante tem sido a preservação do negócio e não a expansão. Os dados mais recentes indicam que o crédito, tradicional motor de crescimento, está sendo evitado.

A pesquisa “Gestão e confiança do empresário”, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, apontou que 61% dos empresários afirmam que não pretendem contratar crédito nos próximos 90 dias, enquanto apenas 12% demonstram intenção de buscar empréstimos ou financiamentos.

A baixa disposição para contratar crédito revela uma mudança importante no comportamento empresarial. Em vez de utilizar financiamentos para ampliar operações, investir em marketing ou contratar funcionários, grande parte dos empresários tem optado por reduzir riscos e proteger o fluxo de caixa.

O receio está diretamente ligado ao ambiente macroeconômico. Para 50% dos empresários, a economia brasileira piorou nos últimos seis meses. Esse sentimento de deterioração, somado ao aumento do pessimismo em relação ao futuro próximo, torna o crédito uma decisão vista como arriscada.

Gestão focada em sobreviver

A postura defensiva se reflete em diversas frentes da gestão. A pesquisa mostra que 45% das empresas realizaram cortes no orçamento, 25% enfrentaram meses seguidos no vermelho e 19% lidaram com dívidas em atraso no primeiro semestre do ano. Além disso, 15% precisaram demitir funcionários e 7% tiveram crédito restrito devido ao nome negativado.

Esses números ajudam a entender por que a prioridade deixou de ser crescer e passou a ser manter o negócio em funcionamento. Em um contexto de margens apertadas, qualquer aumento de endividamento pode comprometer a sobrevivência da empresa.

Mesmo com a cautela, os empresários não pararam completamente de investir. 68% realizaram algum tipo de investimento nos últimos seis meses, mas com foco em ações mais defensivas. Os principais destinos foram ampliação de estoque, compra de equipamentos, reformas do espaço físico e ajustes operacionais.

Esse perfil de investimento indica uma busca por eficiência e manutenção da competitividade, e não por expansão acelerada. O objetivo é sustentar o negócio no curto prazo, mantendo clientes e operação ativa.

Confiança no negócio, desconfiança no ambiente

Curiosamente, a pesquisa revela um paradoxo. Apesar do cenário adverso, 59% dos empresários ainda confiam no crescimento do próprio negócio nos próximos meses. Esse otimismo, no entanto, é seletivo: ele está mais associado ao esforço individual do empreendedor e à qualidade dos produtos ou serviços do que à expectativa de melhora da economia.

Ou seja, o empresário acredita em si, mas não no ambiente em que está inserido.

Sobrevivência como estratégia

A decisão de evitar crédito não é, necessariamente, sinal de fraqueza, mas de prudência. Em um ambiente onde custos trabalhistas, carga tributária elevada e dificuldade de acesso a financiamentos continuam sendo obstáculos, sobreviver já é um desafio estratégico.

O retrato que emerge da pesquisa é de um empresariado resiliente, porém cauteloso, que escolheu atravessar a instabilidade com o freio puxado. Crescer pode ficar para depois. No presente, a prioridade é clara: manter o negócio vivo.

Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e do SPC Brasil revela que a decisão de compra online no Brasil é cada vez mais pragmática, e passa por custo-benefício, experiência sem atritos e sensação de segurança.

Pesquisa da CNDL e SPC Brasil mostra que roupas, cosméticos e comida por aplicativo lideram o ranking das compras não planejadas dos brasileiros

Seja pela emoção de receber um pacote novo, pela sensação de recompensa ou simplesmente por cair na tentação de uma promoção irresistível, os brasileiros continuam entre os campeões mundiais das compras por impulso. E os dados mais recentes confirmam o poder das vitrines digitais: segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, 62% dos consumidores digitais realizaram compras não planejadas pela internet nos últimos 12 meses.

Entre as categorias mais citadas estão roupas, sapatos e acessórios (44%), seguidos de cosméticos, perfumes e itens de beleza (32%), e comidas e bebidas por delivery (28%). Em quarto lugar aparecem os itens para casa (27%), como objetos de decoração, cama, mesa e banho.

Moda e beleza: consumo emocional em alta

A força das compras impulsivas é particularmente evidente entre as mulheres, que representam a maioria nas categorias de moda e beleza. O comportamento se explica não apenas por interesse pessoal, mas também pelo apelo visual e aspiracional das campanhas online. Imagens bem produzidas, descontos relâmpago e influenciadores digitais reforçam o desejo de experimentar novidades, mesmo quando não há necessidade imediata.

Além disso, o ambiente digital tornou a compra de roupas e cosméticos uma experiência emocional, muitas vezes associada à autoestima, à celebração de conquistas ou à busca por prazer momentâneo. Esse padrão reforça o que especialistas chamam de “consumo de humor”, a ideia de que a compra é usada como válvula de escape para emoções positivas ou negativas.

No caso dos aplicativos de delivery, o impulso é ainda mais evidente. A pesquisa aponta que 28% dos consumidores pedem comidas e bebidas de forma não planejada, motivados por tédio, conveniência ou desejo imediato. O comportamento é impulsionado por notificações personalizadas, frete grátis e descontos de tempo limitado, que criam uma sensação de urgência e recompensa instantânea.

O resultado é um ciclo de consumo rápido e emocional, no qual a satisfação imediata prevalece sobre o planejamento financeiro. Muitos consumidores relatam gastar mais do que o previsto, especialmente em momentos de estresse ou comemoração.

Quando o desejo fala mais alto que o planejamento

A facilidade de comprar com um clique e pagar depois — geralmente por cartão de crédito ou carteiras digitais, reforça o comportamento impulsivo. O estudo mostra que 40% dos entrevistados já gastaram mais do que podiam em compras desse tipo, e 35% chegaram a contrair dívidas ou atrasar pagamentos.

Entre os principais estímulos para o consumo não planejado, promoções (54%) e frete grátis (45%) lideram o ranking, seguidos por lançamentos de novos produtos (25%) e descontos com tempo limitado (22%). Esses gatilhos transformaram o comércio eletrônico em um ambiente de compra contínua, no qual a tentação está sempre a poucos cliques de distância.

Apesar da força das compras por impulso, o estudo indica um movimento de maior consciência: 72% dos consumidores já tentaram reduzir esse comportamento, e 57% afirmam ter conseguido. Isso sugere que a educação financeira e a reflexão sobre os próprios gatilhos emocionais podem ser ferramentas eficazes para equilibrar desejo e planejamento.

A moda, a beleza e o delivery continuarão no centro do consumo digital, mas a tendência é que o comportamento do consumidor evolua. As marcas que entenderem esse novo equilíbrio, entre prazer e responsabilidade, tendem a construir relações mais duradouras e de confiança com seus clientes.

Entre pressão regulatória, seletividade de capital e influência de narrativas, o processo decisório no país ganha novas camadas de complexidade

Para Melina Alves, CEO da DUXlab, plataforma híbrida de análise humanizada de dados, as empresas acumulam dados, mas ainda têm pouca compreensão sobre os clientes

Em um mercado cada vez mais orientado por dados, é possível medir quase tudo, de cliques a tempo de permanência. Ainda assim, transformar essas informações em entendimento real do cliente segue sendo um desafio. De acordo com a PwC, na Pesquisa sobre Experiência do Cliente 2025, mais da metade dos consumidores (52%) afirma que deixou de comprar ou usar uma marca após uma experiência ruim com seus produtos ou serviços. Para a especialista em design de experiência, Melina Alves, CEO da DUXcoworkers, que desenvolveu a plataforma DUXlab que combina consultoria humanizada, pesquisa e tecnologia para análises qualitativas de dados, embora as empresas coletem grande volume de métricas, muitas ainda falham em compreender o usuário.

“É preciso ser realista e fazer uma pergunta incômoda: que dados são esses? Aquela pesquisa de opinião que o usuário faz correndo para conseguir acessar o conteúdo, ou no totem da farmácia é suficiente para entender a satisfação? É necessária uma mudança de mentalidade sobre dados e experiência do cliente em pesquisas. No fim do dia, não se trata só de medir mais, mas de entender melhor as pessoas e tomar decisões mais conscientes a partir de um entendimento completo e preciso sobre eficiência, satisfação e emoções. E isso é útil para todas as empresas com uma orientação de prestar serviço com foco no cliente: grandes e pequenas, presenciais ou e-commerce, no setor financeiro ou em diferentes aplicativos”, defende a executiva.

Inteligência artificial não é suficiente para garantir boas análises

Há mais de 17 anos trabalhando com inovação de experiência, Melina analisa que é necessário mudar a cultura das métricas superficiais. À frente da DUXlab, que em dois anos já liderou mais de 50 projetos para empresas como 99Pay, 99 Mobilidade, Superlógica entre outras startups, percebeu que muitas companhias ainda esbarram em pesquisas que não dizem quase nada. “Sem contexto e profundidade, os números não contam a história completa. O dado precisa ser mais qualitativo e analisado com olhar especialista, não é algo que a tecnologia ou a IA, sozinhas, conseguem resolver. Existem dimensões que não aparecem nos dashboards tradicionais, e o papel da plataforma e dos especialistas é justamente identificar os fatores por trás das métricas e dar mais tangibilidade a eles”, explica.

Na prática, o DUXlab oferece a oportunidade para que as empresas decidam, junto aos mais de 140 colaboradores que compõem a DUXcoworkers, rede de inteligência coletiva para produtos, serviços e cidades – atuando com pesquisa, projetos e consultoria – na plataforma DUXlab ela cruza visões de dados qualitativos, como ESG e as ODSs da Onu e Heurísticas de Eficiência, Satisfação e Eficácia da Usabilidade; ou Ciência da Felicidade, com NPS – identificamos o que é comum nas metodologias, e extraímos quais métricas são verdadeiramente importantes para determinado projeto: se é uma pesquisa que exige recrutamento e curadoria de participantes, ou um diário de experiência para a análise da jornada do usuário, um benchmarking de mercado, um teste de usabilidade (crowdtest) ou de conceito com co-criação. O cliente escolhe quais módulos vai usar, e, mais do que isso, o modelo permite escalar operações qualitativas com mais eficiência, otimizando o tempo em até 30% em todas as etapas.

O design de experiência depende um ecossistema

Para a especialista é importante compreender que cada projeto que busca e se beneficia de pesquisas, testes, análises estratégicas e gestão da inovação é um sistema vivo que precisa evoluir junto ao negócio. “Por isso, falamos em ecossistema, o design de experiência precisa estar enraizado na cultura da empresa”, afirma. Nesse sentido, a especialista ressalta que há uma preocupação inclusive em como os participantes das pesquisas são selecionados e tratados durante o processo para evitar resultados enviesados. “Nosso trabalho não é promover a exaustão nem a participação superficial, mas um engajamento qualificado para insights mais confiáveis. A empresa escolhe se haverá recompensa para os participantes e tudo é feito pela plataforma”, complementa.

O desafio do mercado se torna ainda mais difícil quando a tarefa é descobrir o que o usuário deseja. A executiva destaca que, neste ponto, tecnologia e humanização são a chave para materializar os dados em entendimento real. Por meio do módulo para testes de conceito com co-criação, Melina relata que é possível combinar inteligência artificial generativa e o olhar de um especialista para transformar percepções dos usuários em representações visuais de cenários futuros com protótipos cocriados pelos participantes. “Na plataforma, o usuário interage com propostas construídas em tempo real a partir de suas respostas, criando uma espécie de protótipo dinâmico da experiência ideal. Isso permite não apenas coletar opiniões, mas visualizar caminhos concretos para produtos, serviços ou jornadas em desenvolvimento”, acrescenta.

A inovação também se reflete nos módulos da plataforma. O benchmarking compara propostas de valor e posicionamento entre concorrentes, ajudando a identificar oportunidades de diferenciação, inclusive de análise comparativa de preços e ofertas de mercado. Já nos testes de usabilidade (crowdtest), usuários executam tarefas reais em ambientes digitais enquanto suas interações são monitoradas, revelando falhas, os chamados “bugs”, além de fricções e pontos que muitas vezes passam despercebidos. “Desde 2010 nossa missão é a de orientar o mercado sobre design de experiência. Hoje, chegamos a um ponto em que isso se tornou essencial. As empresas passaram a buscar mais os dados, e a inteligência artificial traz a sensação de que tudo está resolvido, mas não está. O desafio começa agora: unir inovação e humanização para qualificar resultados”, encerra a CEO da DUXlab.